Fy marn: Gofal cwsmeriaid mewnol yw’r peth anoddaf i’w gael yn iawn – ond pan mae’n iawn, mae’n wych!

Beth yw gofal cwsmeriaid mewnol?

Does dim llawer ohonom yn gweithio mewn gwagle.

Rydym yn gweithio mewn sefydliadau gyda chydweithwyr a chysylltiadau. Mae pob un o’r bobl hyn yn gwsmeriaid mewnol, y naill i’r llall.

Mae eu gweithredoedd i gyd yn effeithio ar ei gilydd. Maen nhw’n cael effaith arnoch chi, eich cyflenwyr, eich cysylltiadau ac ar y cwsmer allanol.

Credaf mai gofal cwsmeriaid mewnol yw’r un o’r pethau anoddaf i’w gael yn iawn ar sail dwy ffaith:

Ffocws ar y cwsmer

Mae cwmnïau’n canolbwyntio ar y cwsmer allanol – y defnyddiwr – felly maen nhw’n anghofio neu’n bychanu’r berthynas gyda’r cwsmer mewnol. Felly effaith ffaith Rhif 1 yw mai prin y cawn ein hannog i feddwl am ganolbwyntio ar ein perthynas gyda’n cwsmeriaid mewnol.

Y dull o roi pethau’n dwt mewn adrannau

Ffaith 2 yw bod y rhan fwyaf o gwmnïau wedi eu trefnu’n adrannol. Mae aelodau adrannau X a Y yn aml ar wahân i’w gilydd yn ffisegol.

Hyd yn oed os nad ydyn nhw, mae mwy o bwyslais ar yr hyn sydd dan sylw gan yr adran neu ar sut mae tîm yn teimlo, yn hytrach na sut mae’r cwmni yn teimlo neu’r hyn sy’n ffocws iddo. (Dyma’r materion a esgorodd ar y cyrsiau rhyngadrannol awyr agored a oedd mor boblogaidd nôl yn yr 80au a’r 90au).

Mae angen dymchwel rhwystrau ac adeiladu pontydd cyn y gall perthnasau â chwsmeriaid mewnol ffynnu.

Mae sefydliadau sydd â gofal cwsmeriaid mewnol da yn meithrin y sefydliad fel tîm:

  • Mae ganddyn nhw fecanweithiau cyfathrebu eang gwych fel cwmni, er enghraifft, cylchlythyron, cyfarfodydd rhyngadrannol, sgyrsiau tîm, nosweithiau cymdeithasol rhyng-gwmni, sesiynau cyd-hyfforddi a chyd-ddatblygu. Mae’r rhain i gyd yn gyfle i bobl ymwneud â’i gilydd a chyfathrebu.
  • Maen nhw’n mynd ati’n ddiwyd i hyrwyddo adeiladu gwaith tîm yn y sefydliad, ar draws a rhwng gwahanol swyddogaethau, ac ar bob lefel.

Galluogi’r cwsmer mewnol i sicrhau gwasanaeth cwsmeriaid o’r safon uchaf:

  • Sicrhau bod ymwybyddiaeth fod pawb yn y cwmni yn ‘gwsmer’ i bawb arall – beth yw ystyr hyn a hyfforddiant yn y sgiliau a’r wybodaeth sydd eu hangen i sicrhau bod hyn yn digwydd.
  • Hyrwyddo ac ategu’r ffaith bod gwasanaeth cwsmeriaid yn hanfodol.
  • Creu’r diwylliant, gyda phrosesau, gwybodaeth a sgiliau i sicrhau gwasanaeth cwsmeriaid o’r radd flaenaf.

Erthygl gan Krista Powell Edwards, Partner Datblygu Pobl ar gyfer ein prosiect Cenedly Hyblyg 2.